Что делать если тебе хамит клиент

Что делать если тебе хамит клиент

Слова «клиент всегда прав» у многих в клиентском сервисе, безусловно, сидят не только поперек горла, но и поперек всех внутренностей. Терпеть хамство от дорогих клиентов — большая работа над собой, над командой и над постижением дзена. Работа большая, но выполнимая — вполне по силам любому сотруднику, если только ему, конечно, не плевать на компанию и ее пользователей/покупателей (кстати, если ему плевать, то почему он у вас до сих пор работает?).

Предлагаю рассмотреть два кейса по обработке «трудных» клиентов: первый — негативный отзыв о магазине одежды и реакция владельца на него, второй — мат и сломанные копья в моей поддержке Onlypult.

Понять клиента можно, от интернет-магазина, как правило, ждешь гибкости и доставки с возможностью примерки/отказа от некоторых вещей. Допускаю, что хамить Наталье все-таки никто не хамил, но сам отказ она восприняла слишком близко к сердцу. Принять, понять и успокоить клиента в таком случае — единственное, что нужно и важно сделать. Более того, т.к. магазин это небольшой, я уверена, можно было пойти на встречу и обрадовать клиента человечной заботой. И, как бы то ни было, Наталья пишет хоть и взволнованно, но без оскорблений.

Что ответили Наталье:

Буду краткой в первой оценке: Наталью буквально послали. Скажу больше, вот тут уж воистину нахамили, пусть и завуалированно. Ответ смело можно маркировать как неприемлемый, некомпетентный.

В этом примере можно наблюдать распространенное, к сожалению, но совершенно грустное явление: клиентский сервис всеми силами и оборотами речи начинает бодаться с покупателем, доказывать последнему, что он неправ, а на десерт еще и популярно объяснять, почему же он, клиент, такой дурак.

Такая позиция — первый звонок о том, что ваш сервис никуда не годится. Спорить с рассерженным клиентом — худшее, бесполезнейшее занятие. Во-первых, осадок останется и о нем непременно расскажут всем знакомым и друзьям (кстати, у вас-то он тоже останется). Во-вторых, это никак не решит проблему. В-третьих, вы действительно будете счастливы от того, что в ответ на хамство ответили тем же самым да еще и с горкой?

Понять, принять, урегулировать. Вот действия, которые приведут к успеху. Начать переводить стрелки, оскорблять клиента в ответ — путь в тупик.

Несмотря на кажущуюся сдержанность ответа (взвешенно, официально), от него буквально разит липким раздражением и уколотым чсв. Наталью, которая в ответе почему-то Наталия, вычеркнули из разумного большинства и разборчивых клиентов, зачем-то пожелали терпимости и уважения, которых нет у самих, а напоследок и вовсе вставили то самое лицемерное «Благодарим от чистого сердца». Ну ведь понятно, что неблагодарите. Кажется, вы перепутали комментарии под видео в Одноклассниках с отзывами о своем магазине.

Впрочем, соглашусь с текстом, все это вряд ли повлияет на продажи магазина глобально, но все ваши клиенты — это одиночные клиенты, потеря каждого из которых не хорошее событие, а промах.

Невольно вспоминается, что лавры первенства в применении доказательной базы неправоты клиента, кстати, пока до сих пор у «Аквамарина». До сих пор узнаю «Лазурит» из сотни других.

Случай №2: с уважением, Алексей

О том, что мы глупы или наш сервис работает не так, как хотелось бы, а мы не можем с этим ничего сделать, слышать иногда приходится, пусть и не часто. Алексей пришел к нам с этой бедой совсем недавно, поэтому для примера я взяла именно его случай.

Здесь как раз справедливо говорить о хамстве со стороны клиента. Хамстве неприкрытом, но оттого не более страшном, а наоборот — полезным, явным, как призыв к нашему действию. В общем, я приветствую импульсивность и открытость во всем, поэтому предложение пойти нахуй воспринимаю исключительно как повод для продуктивного диалога.

После моего последнего сообщения диалог продолжился, но уже в обычном рутинном русле: я помогла клиенту обосноваться в сервисе, пообещала помочь, если будут еще вопросы, а также заботливо компенсировала все возникшие затруднения, чтобы посеять семя лояльности на будущее.

Как видно из диалога, схема работает, причем работает без сбоев. Напиши я Алексею в ответ, что он может сам проследовать по проложенному пути, что я знаю его маму или что нам тут так-то вообще насрать, что там у него не работает, раз он пришел к нам с грубостью, мы бы никогда не решили проблемы. Мы бы потеряли пользователя навсегда да еще и так, что своим знакомым и коллегам он бы нас рекомендовать точно не стал.

Ситуации у нас и у Blacksides не идентичные, но хорошо демонстрируют два разных подхода к решению таких вопросов: первый — деструктивный, но тешащий гордость продавца, второй — терпеливый, корректный, наполненный заботой, а не ненавистью. Первый приносит боль обеим сторонам, второй создан для примирения и согласия.

Найдите в себе силы прибегать только ко второму подходу и вы мгновенно получите хороший результат. Без регистрации и смс.

Итак, я домотал до конца, но не понимаю, что делать:

    В случае негатива, хамства, оскорблений, мата от клиента — выдохните. Не поддавайтесь на провокацию. Посчитайте до 10 или 100, а затем начните продумывать свой ответ. Никогда не пишите на горячую руку, на эмоциях — вы потом пожалеете. Если совсем не терпится, можно сначала написать, а потом просто не отправлять или стереть. Бумага все стерпит.

Займите его сторону — вы ему не враг и не соперник. Вам не надо доказывать свою правоту, даже если она очевидна, пусть ваш клиент почувствует себя любимым, понятым, услышанным.
При этом не путайте это с подхалимством. Вам не нужно лизать ничей зад. Сказать клиенту о том, что он не совсем прав, можно по-разному. Более того, если вы будете мягкими, терпеливыми и понимающими, клиент сам признается, что погорячился — и это лучший исход такого дела. Вам воздастся за терпение, поверьте.

За принятием и пониманием должны последовать действия. Снять негатив могут разные уловки: небольшая скидка, промо-код, бонус, подарок и, конечно, посильная помощь во всем. Если материально поощрять такого клиента вам не позволяет религия или строгие правила компании, дайте ему максимум человечности в каждом последующем ответе. Окутайте его ощущением ваших бесконечных возможностей, пусть он понимает, что уж вы-то решите для него любой вопрос сейчас и потом.

Если принцип работы с клиентской базой позволяет, обязательно возьмите недовольного клиента на заметку, помните о том, что он вспыльчив и когда-то точил на вас зуб (я, например, помечаю таких отдельным тегом, чтобы сразу понимать, какую линию в переговорах вести в будущем). Это позволит всегда быть начеку и не даст застать вас врасплох.

  • Пишите каждый ответ/комментарий искренне. Улыбайтесь при этом. Я вам обещаю, клиент почувствует это каждым пикселем своего монитора.
  • Что делать, если вам хамит незнакомый человек? Отвечает психолог

    «Афиша Daily» продолжает задавать психотерапевту Адриане Имж вопросы об отношениях с собой, окружающими людьми и миром. На этот раз разбираемся, что делать и как реагировать, если вам хамят.

    Спонтанное хамство может очень сильно ранить, и клиенты, приходя к психологу, нередко поднимают этот вопрос.

    Например, едет человек в автобусе, никого не трогает, страдает от низкого давления, головной боли или просто устал, и вдруг какая-то женщина или незнакомый мужчина набрасывается с упреками и стыдом: как можно сидеть такому молодому? Почему не уступил место? Почему не извинился? Не услышал просьбу о передаче денег? Все эти сообщения могут сопровождаться оскорблениями и нецензурной бранью.

    В разных культурах агрессией и основанием для нападения (или сопротивления) считаются разные вещи. Например, одна из интересных социальных особенностей, которая существует в том числе и в России, — это уверенность мужчин в том, что женщины должны им уступать дорогу. Девушки в разных странах проводили эксперименты и убедились, что, если они идут навстречу мужчине и отказываются отойти в сторону, вероятность столкновения и вербальной агрессии увеличивается, особенно если мужчина пожилой. Также агрессивными в нашей культуре считаются долгий взгляд (без сексуального интереса), отказ уступить место пожилому человеку или ребенку, широкая улыбка, попытка зайти в вагон или автобус до того, как все — совсем все —вышли, проход без очереди, внезапная остановка человека, если остальные идут. Все эти вещи могут быть расценены другими людьми как угроза их передвижению и психологической безопасности и спровоцировать сверхагрессивный ответ. Что, конечно, не означает, что они правы.

    В ряде случаев хамство или агрессивная реакция могут быть абсолютно беспочвенными.

    Почему вообще нас задевает хамство?

    Это внезапная агрессия. Мало кто бывает расслаблен и счастлив в общественных местах, но ситуации бывают разные: просто хороший день и настроение отличное или, наоборот, самочувствие так себе или на работе или дома не заладилось, в целом защищенность может быть не очень, поэтому такие нападения сильно ранят.

    Часто хамство содержит негативную оценку внешности или личностных качеств человека — «Чего развалился, жирдяй?», «Пигалица, прет, как конь» или «Совсем распустились, обнаглели, никакого уважения», — и эта оценка может внезапно совпасть с зоной уязвимости, если жертва агрессии и так переживает по поводу веса, роста или возможности наладить теплые отношения с другими людьми.

    Хамство может содержать нецензурную лексику, а далеко не всякий к ней готов — для человека, не привыкшего к мату, такой монолог или реплика сами по себе становятся опасной ситуацией: если матерятся, значит, случилась катастрофа.

    Далеко не всегда понятно, где хамящий готов остановиться: в ряде случаев это не только крик, но и жесты, сокращение расстояния, активные взмахи руками — и, так как человек незнаком и уже агрессивен, появляется страх перед физическим насилием.

    полезные
    статьи

    ГРУБОСТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ: НЕИЗБЕЖНО ЛИ «ВЫГОРАНИЕ» ПРОДАВЦОВ?

    Журнал «Управление сбытом» № 7 за 2009 г.

    Из рассказа коллеги:

    – Обрабатывая статистику собственного сайта, то и дело встречаю очень оригинально сформулированные поисковые запросы. Очень интересные и неожиданные бывают сочетания. Совсем недавно удивили и заставили хорошенько задуматься такие вот два запроса, пришедшие с интервалом менее, чем в сутки:

    1. Имеют ли право покупатели хамить продавцу?
    2. Почему хамят продавцы?

    У меня сразу заработала фантазия: а что, если это персонажи одной и той же драмы? Бывают же в жизни совпадения: поспорили о чем-то горячо, распереживались, а потом стали искать правды в Интернете? Причем, первым, судя по всему, этим стал заниматься продавец – так его проняло. Задал вопрос – и Яндекс предложил ему в числе прочих источников информации и мой сайт. А покупатель тоже подумал-подумал, да и озаботился экзистенциальным вопросом: почему хамят продавцы? И тоже в поисках истины попал на мой сайт.

    Версия забавная, но проверить ее невозможно. Зато можно поразмыслить вот на какую тему: получается, что в тандеме «покупатель – продавец» оба его участника находятся в заведомом проигрыше, каждый считает себя страдающей стороной. Покупатель – потому что он «всегда прав», а глупый продавец этого не понимает, а продавец – потому что «покупатель всегда прав».

    Попробую последовательно ответить на оба вопроса. Начнем с продавцов – к ним больше претензий – или, может быть, они чаще озвучиваются. Почему хамят продавцы? Работа тяжелая, невоспитанность, бесконтрольность, отсутствие личного интереса в создании у покупателя чувства приверженности и т.п. Сюда же можно отнести и особенности российской сферы обслуживания – иногда наши продавцы воспринимают как хамство стандартное желание клиентов получить качественный сервис…

    Имеют ли право покупатели хамить продавцу? Нет, не имеют. Но как-то не задумываются об этом. Да и почему бы не отыграть какие-то свои проблемы на человеке, который по долгу службы не может ответить тем же? У нас уже есть солидный опыт, связанный с отношением покупателя к продавцу. Припомним – от советского периода и до сегодняшнего дня? Припомним.

    Историю отношений «покупатель – продавец: взаимное хамство», которую реально вспомнить человеку в возрасте от 35 лет, условно можно разделить на несколько этапов.

  • Советский период («Женщина, вас тут не стояло!» и «Две штуки в одни руки!»): середина 70-х – конец 80-х гг.
  • Перестроечный период («Да здравствуют кооперативы!»): конец 80-х – начало 90-х гг.
  • Рыночный период («Все в продавцы!»): начало 90-х – начало 2000-х гг.
  • Бум потребления («Где взять вменяемых продавцов?»): начало 2000-х – середина 2008 г.
  • Кризисное похмелье («Где покупатели?»): это то, что мы имеем сейчас…
  • Конечно, можно забраться и во времена более отдаленные, чем середина 70 годов – только, увы, мало уже кто четко помнит, как оно там было.

    А теперь попробуем рассмотреть каждый период с точки зрения отношения покупателя к продавцу.

    Советский период уже прочно вошел в анекдоты. «Скажите, товарищ продавец, у вас нет рыбы?» – «Рыбы нет в соседнем отделе, а у нас нет мяса!». Продавец – любой продавец, вне зависимости от того, чем он торговал – был важной персоной. Перед ним заискивали, его упрашивали. Он мог положить вам приличную картошку, а мог – гнилую, мог отпустить вам четыре упаковки шампуня в одни руки, а мог пойти на принцип, и больше двух – ни-ни, «не положено». Также продавец мог придержать «по знакомству» что-то дефицитное или оставить (тоже «по знакомству») какой-то продукт, который неизбежно разбирали уже к середине дня, и тот, кто возвращался с работы поздно, вполне мог поцеловаться с пустым прилавком. Продавец определял отношения, регулировал очередь, распределял дефицит, утихомиривал особо склочных граждан, короче, РЕШАЛ. А как относятся к тому, кто решает? Побаиваются, недолюбливают, жалуются на него в бытовых разговорах, но уважают. Советского продавца покупатели, как ни странно, уважали, за глаза поругивали, а хамили сравнительно редко. Кстати, и в те времена работа продавца не считалась легкой: как физическая, так и психологическая нагрузка и тогда было немалой. И покупатели это понимали.

    Сопровождаемый гласностью перестроечный период вдруг раскрыл людям глаза: ведь магазины – это сфера сервиса, не мы для них, а они для нас! Появившиеся, словно грибы после дождя, кооперативы, попытались показать народу, что такое хороший сервис в магазине. Особенно здорово это получалось, если продавцом был сам хозяин кооператива или кто-либо из его близких: продавая, они понимали, что работают на себя. Недолго музыка играла, но население в некоторой своей части поверило, что «дорого – значит, хорошо» и… очень скоро разочаровалось в этой идее. Потому что, несмотря на куда большую предупредительность со стороны «негосударственных» продавцов, чем можно было получить от их коллег в государственном магазине, качество продукции довольно часто было неважным. А ведь самый замечательный сервис не поможет в том случае, если клиент отравился «свежим крестьянским творогом» или купил вещь, которая полиняла на него в первый же день носки. К концу перестроечного периода в массовом сознании потребителя стойко укоренилась мысль: все продавцы – обманщики, никому из них верить нельзя. А раз обманщики – чего с ними церемониться? Можно обругать, можно обхамить, это удовольствие, вроде как, входит в ту сумму денег, которую все равно оставляешь в магазине.

    Рыночный период характерен тем, что продавцами стали люди, которые никогда в жизни не стремились в эту профессию, но судьба распорядилась иначе: кого-то сократили, кому-то зарплату стали платить с жуткими задержками, кого-то бес церемоний уволили из рядов Вооруженных Сил, а еще у кого-то и вообще – организация развалилась. Многие люди в это время жили трудно, и к работе продавцов относились сочувственно: мол, не от хорошей жизни человек продавцом работать пошел. К слову, этот период времени интересен тем, что совпали два значимых момента:

  • В торговлю стали поступать вещи, на порядок лучше сработанные, нежели «кустарно-кооперативные» (чего нельзя сказать о торговле продуктами – но мы тогда этого еще не знали и принимали изобилие продуктов и многообразие упаковок за их качество);
  • Продавцы, в большинстве своем, будучи людьми с образованием и жизненным опытом, движимые желанием заработать, старались быть предупредительными к покупателям – хотя иногда эти попытки применить доморощенные техники продаж выглядели навязчиво.
  • В те времена отношение среднестатистического покупателя к продавцу можно было бы назвать доброжелательным – во всяком случае, до тех пор, пока собственники магазинов (а особенно – торговых сетей) не стали перебарщивать с обучением торгового персонала, а персонал, в свою очередь – с давлением на клиента. Но довольно долгое время в течение рыночного периода покупатель рассматривал продавца как консультанта, партнера и, хотя и не безоговорочно доверял ему, но и … не очень хамил. К концу рыночного периода возникла еще одна тенденция: некоторые клиенты, уже поездившие по свету и сравнившие наших продавцов с зарубежными, стали жестко настаивать на своих правах: «Я плачу деньги, извольте обслуживать меня с улыбкой и быстро!». Продавцы оказались к этому не готовы и квалифицировали такое поведение как грубое. Но настоящее хамство покупателей было впереди, хотя статус продавца уже стал снижаться.

    Бум потребления. У людей появились деньги, в крупных городах открылось большое количество торгово-развлекательных центров, стало модно часто менять, выбрасывая или раздаривая или продавая за бесценок, морально устаревшие вещи: одежду, обувь, аксессуары, компьютеры, мобильные телефоны, машины, бытовую технику и т.п. Наши сограждане покупали, покупали, покупали. Естественно, для того, чтобы обеспечить бесперебойный процесс продаж, собственникам следовало позаботиться о том, чтобы в каждом магазине имелось достаточное количество продавцов. А где их взять? Все толковые при деле, всех средних расхватали конкуренты, значит – придется брать то, что есть: и без образования, и страшненьких, и не умеющих грамотно разговаривать, и невоспитанных (уж не говорю тут о юридических аспектах, которые нарушались уж совсем широко). Продавцы периода бума потребления быстро смекнули, что хозяева от них зависят: ведь уйти с одного места работы и через пару дней устроиться на другое, было в те времена просто. А если вспомнить кое-какие специфические особенности российского управления в коммерческих организациях – постоянные проблемы с регулярным контролем, неумение грамотно пользоваться механизмом материального стимулирования, нежелание обеспечить продавцам пристойные условия труда – то неудивительно, что продавцы очень скоро стали отыгрываться на покупателях. Нерасторопность, некомпетентность, невежливость и прочие «НЕ» – это самые распространенные жалобы в адрес продавцов того времени. То есть, продавцы пытались играть в игру советского периода в торговле, только теперь в виде дефицита предстал сам торговый персонал, а не сапоги или сыр «Атлет». Разница была лишь в том, что если в советской торговле покупателям перед продавцом приходилось заискивать, то в период бума потребления покупатели этого делать уже никак не хотели. Почему? Потому что дефицита больше не было. И поэтому в последние несколько лет отношение к продавцам со стороны покупателей стало уж совсем неприязненным: ни доверия, ни уважения, ни сочувствия. Вот здесь-то и проявились по полной программе и сарказм, и оглушительные скандалы в торговом зале, и даже рукоприкладство со стороны покупателей. С этим мы и пришли к кризису.

    Кризисное похмелье. Как-то сразу у народа кончились деньги на сверхпотребление. А может, и не кончились – но тратить люди стали меньше, а, тратя, стараются выгадать. Желание получить побольше, заплатив поменьше, присутствует едва ли при каждой покупке современного среднестатистического россиянина: люди стали гораздо выше ценить собственные деньги. А ввиду того, что «получить побольше» в плане материальном не так-то легко, покупатель старается выгадать хотя бы в плане нематериальном. И в эту расплывчатую категорию может входить все, что угодно, в том числе и желание сорвать на продавце досаду из-за каких-то своих неприятностей или призрачная надежда на то, что кризис наконец-то заставит российский торговый персонал «бегать, как на Западе». А если мы прибавим к этому уже упоминавшиеся претензии к продавцам, которые остались еще с периода бума потребления, а также некоторые характерные для российского менталитета особенности в человеческих коммуникациях (в нашей культуре во все времена любили «учить», «указывать на недостатки» и «ставить на место») – сразу становится ясно, откуда возникает вопрос «Имеют ли право покупатели хамить продавцу?».

    Но, анализ анализом, а делать-то что? Ведь если собственника и не слишком волнует вопрос душевного здоровья работающего у него продавца, то уж вопрос прибыли, которую этот продавец приносит, не может быть безразличным для «хозяина». А процесс нарастания агрессии со стороны покупателей будет прогрессировать, и если не принять надлежащие меры, клиенты будут уходить, а выручка – падать. Можно, конечно, надеяться на возможности кадрового рынка – как только увидим, что продавец скуксился, выкинем его, возьмем нового, и так далее – теперь-то людей хватит! Напрасные мечты: материальный и моральный ущерб от ошибок, которые сделает новый продавец, пока не адаптируется (а у адаптации свои сроки, которые не связаны напрямую с кризисной ситуацией или «хочу – не хочу» новичка), и пинков по репутации магазина, каковые непременно воспоследуют из этих ошибок, будет весьма ощутимым. Стоит ли экспериментировать?

    Повлиять на покупателей – в смысле их воспитания – коль и удастся, то незначительно. Ведь не будешь же вывешивать плакаты с обращением «Покупатель! Уважай труд российского продавца!» – не те времена. Но можно повлиять на продавцов: научить их «притягивать» к себе поменьше негатива, а, все-таки, «притянув», быстро справляться с ним – и в процессе неприятного разговора, и по его окончании. «Научить», в данном случае, не означает «всех продавцов – на тренинг продаж», хотя совсем без обучения в буквальном его смысле, пожалуй, не обойтись. Но в первую очередь следует раз и навсегда объяснить продавцам их права и обязанности. Я не шучу – очень часто продавцы имеют крайне смутное представление о своих обязанностях, ну а права – это вообще что-то за гранью понимания. И зачастую события развиваются по следующим сценариям:

    Сценарий № 1

    Не зная точно границ собственных обязанностей, продавец воспринимает пожелания клиента к качеству обслуживания как придирку или утонченное издевательство. И реагирует именно так, как и должен реагировать нормальный человек – обижается.

    Сценарий № 2

    Не зная, до какой степени можно защищаться, продавец сначала долго терпит в ответ на явные нарушения покупателем социальных норм («тыканье», повышенный тон, грубость), а потом взрывается.

    Сценарий № 3

    Не зная, как именно можно защититься от негатива со стороны покупателей, продавец «изобретает велосипед» – и в большинстве случаев – неудачно, сумев сдержаться в общении со «сложным» клиентом, но отыгрывая потом недовольство на последующих покупателях или своих близких.

    А иногда бывает и так, что в процессе общения с клиентом, последовательно развиваются все три сценария. Какие методы может использовать собственник или наемный руководитель для того, чтобы минимизировать вероятность проявления подобных проблем?

    Сценарий № 1: введение стандартов обслуживания покупателей и регулярная проверка выполнения продавцами этих стандартов; для каждого конкретного продавца еще на этапе адаптации на рабочем месте – десятиминутная лекция на тему «Твои права и обязанности в отношении клиентов» (интересно, что лекцию на тему «Твои обязанности по отношению к товару, или Что тебе будет, если что-то украдут или испортят» новичку прочитать никогда не забывают).

    Сценарий № 2: см. рекомендации по сценарию № 1; разница лишь в том, что особый акцент в стандартах делается на способах поведения в конфликтной ситуации (что говорить, как держаться, когда звать старшего и т.п.); если стандартов нет, то предупредить новичка о том, какие именно конфликтные ситуации могут случиться, и как себя в них надо вести. Порой бывает так, что руководство магазина предпочитает, чтобы продавец молча терпел – мол, ему за это деньги платят, а клиент покричит-покричит, а потом и купит. Но практика показывает, что это не так: использовав продавца как «жилетку», клиент обычно уходит. А вот если продавец умеет вовремя и корректно остановить невежливого клиента и переключить его внимание на то, чем и предполагается заниматься в магазине – процессом выбора покупки, шансы на успешную продажу резко вырастают.

    Сценарий № 3: обучение продавцов навыкам стресс-менеджмента. Да, сейчас у многих предпринимателей плохо с деньгами; да, и раньше-то основными программами обучения для продавцов были продажи и коммуникативные навыки, где уж сейчас тратить время и / или деньги на стресс-менеджмент! Но обойтись без такого обучения будет очень трудно: напряжение в нашем обществе все нарастает, и люди, работающие продавцами, почувствуют это на себе быстрее всех. Даже если относиться к работникам как к автоматам, стоит вспомнить, что автомат может работать без профилактики и ремонта весьма ограниченное время, а потом – ломается (иногда – устроив короткое замыкание с небольшим пожаром). По опыту – даже минимальное просвещение продавцов в отношении правил стресс-менеджмента всегда дает сильный результат: меньше устают, меньше болеют, быстрее работают, более спокойная атмосфера в коллективе.

    Подытоживая эту тему, можно сказать: в чем-то – заслуженно, в чем-то – нет, но продавцы подвергаются сильнейшему негативному воздействию со стороны покупателей, и тенденция продолжает усиливаться. И для того, чтобы организовать процесс продаж в резко изменившихся условиях, с этим фактором придется посчитаться.

    Если покупатель хамит: кодовые фразы, которые поставят клиента на место

    Вопрос-ответ по теме

    Вопрос

    Если покупатель хамит, то это вызывает напряженное состояние у консультантов. И в нашей компании это, к сожалению, не редкость. В последнее время у нас появился прибыльный, но конфликтный покупатель. Он откровенно хамит менеджерам. Похоже, считает такой стиль общения приемлемым. Сотрудники нервничают, отказываются проводить с ним переговоры. Тем не менее терять этого заказчика не хочется. Расскажите, как работать с таким клиентом.

    Ответ

    Когда покупатель хамит, в большинстве случаев кажется, что «хам» хочет вас унизить. Но вы его, скорее всего, даже не интересуете. Своим поведением он, как правило, решает собственные проблемы. Поэтому, чтобы общение было эффективным, выясните мотивы конфликтного покупателя и на этой основе выбирайте тот или иной подход крешению конфликтной ситуации с покупателем.

    Боевые командиры

    Этот тип специально общается на грани корректного и «хамского» поведения, проверяя партнера на стрессоустойчивость. Если тот не обращает внимания на резкие высказывания и спокойно продолжает разговор, конфликтные покупатели останавливают проверку и переводят беседу в конструктивное русло. А к тому, кто не прошел тест, они станут относиться как к человеку более низкого уровня. В основном к такому типу относятся профессионалы с высоким статусом и опытные переговорщики — бизнесмены или чиновники, занимающие ответственные посты.

    Как быть. Не реагировать на выпады «хама» или ловко парировать реплики, придерживаясь профессиональной темы. Как правило, проверка заканчивается через 15–30 минут после начала переговоров, и партнер сам переходит к деловому общению. Это сложившийся стиль коммуникации, поэтому будьте готовы к регулярным проверкам.

    Кодовые фразы: «Что именно не устраивает в качестве? Мы постоянно работаем над уровнем качества, поэтому для нас очень важна эта информация», «Предлагаю вернуться к вопросу…»

    Что делать, если клиент грубит: техники для продавца

    Редакция журнала «Коммерческий директор» приготовила 8 техник, которые помогут успокоить клиента. Изучите их вместе с менеджерами по продажам, и они будут готовы дать профессиональный отпор хамам.

    Мнимые короли

    Это высокомерные люди, которые всегда и практически со всеми ведут себя «по?хамски». Причина — неуверенность в себе. Этот тип чаще встречается среди менеджеров среднего звена, сотрудников низшего звена (секретари, охранники, уборщицы), владельцев бизнеса, которые не сами его создали, а получили в подарок. Подобное высокомерие связано с несоответствием реального и желаемого положения дел (уровень притязаний у людей этого типа гораздо выше, чем их положение в организационной структуре).

    Как быть. Такие люди обычно падки на лесть и любят, когда подчеркивают их достижения. Поэтому умеренно используйте комплименты, подчеркивайте статус и значимость собеседника.

    Кодовые фразы: «Я вижу, вы профессионал в своем деле», «Я думаю, это будет лучшим вариантом. Подскажите как специалист, так ли это?».

    Выбитые из колеи

    Человек может вести себя «по?хамски», когда у него есть проблемы (в бизнесе, в личной жизни). Например, директор по закупкам опасается, что его могут снять с должности, отсюда необоснованные претензии и требования к партнерам, чаще всего выражающиеся в «хамском» отношении или беспричинной негативной оценке качества их продукта или работы с клиентами.

    Как быть. Помните, что это временное настроение (хотя и может затянуться на несколько месяцев). Когда у партнера наладятся дела, сотрудничество вернется в нормальное русло. Более того, ему может стать стыдно за свое поведение. В этом случае постарайтесь сделать все возможное, чтобы сгладить ситуацию: установите неформальные отношения в социальных сетях, пообедайте вместе.

    Кодовые фразы: «У вас что?то случилось? Чем я могу помочь?», «Давайте выпьем кофе и подумаем над проблемой».

    Сознательные манипуляторы

    Есть люди, которые сознательно «хамят», таким образом выбивая выгодные условия сотрудничества. Это особенность закупщиков крупных торговых сетей — даже после смены должности у них надолго сохраняется подобная манера общения.

    Как быть. Старайтесь гасить конфликт. Перефразируйте вопрос, заданный «хамским» тоном, спокойно и без эмоций («То есть вы хотите сказать, что…»). Не ставьте хама на место — он найдет десяток новых способов спровоцировать конфликт. В некоторых случаях лучше отказать, твердо и непреклонно («Мы с большим уважением относимся к вашей компании, но на подобных условиях работать не будем»).

    Кодовые фразы: «Почему мы должны принять ваши условия?», «Аргументируйте свою позицию».

    как реагировать на хамство клиентов?

    Работаю продавцом и произошла крайне неприятная ситуация. Попались неадекватные клиенты устроили такой скандал, нахамили нам, нашему начальству, приходили в течения месяца что бы разрешить конфликт и отстоять свою точку зрения, хотя по закону они не правы. Несли такую несуразицу и бред, выставили нас в грубой форме бессовестными людьми, а про себя сказали что они честные и хорошие люди. Но ни наши сотрудники ни начальство им не грубило и не хамило. После этого такой неприятный осадок и не знаю как избавиться и не принимать этот негатив на себя?

    Эксперты Woman.ru

    Узнай мнение эксперта по твоей теме

    Волкова Ирина Владимировна

    Врач-психотерапевт, Сексолог. Специалист с сайта b17.ru

    Антакова Любовь Николаевна

    Невзорова Софья Игоревна

    Салтанова Анна Вадимовна

    Залетова Оксана

    Психолог, Гештальт-консультант. Специалист с сайта b17.ru

    Левченко Анна Владимировна

    Музик Яна Валерьевна

    Психолог, Психоаналитик. Специалист с сайта b17.ru

    Светлана Чернышова

    Психолог, Консультант. Специалист с сайта b17.ru

    Тропина Наталья Владимировна

    Врач-психотерапевт. Специалист с сайта b17.ru

    Шишкина Татьяна Витальевна

    Психолог. Специалист с сайта b17.ru

    Отвечайте им «Гори в аду!»

    ой,а уж как ваш собрат бывает людям хамит!
    правда,давно такого не встречала,бывает просто недружелюбные и не компетентные,а хамство,в совке осталось.но вот от туда вам кармический бумеранг:Р)))
    (нельзя так все близко к сердцу принимать,это ж так с ума сойти можно.сколько еще таких будет на вашем пути.закаляйтесь)

    Забейте, автор. Как говорится, наращивайте кожу (= броню, панцырь). Иначе в работе с клиентами долго не протяните. Давно известный факт, что работа с людьми — самая нервная, психологически вредная, изматывающая. С хамами вы еще не один раз столкнётесь, от них не один продавец не застрахован — каким бы доброжелательным, приветливы и обходительным он ни был. Есть такие люди, которые уже с порога начинают скандал — это энергетические вампиры, которые пришли уже «спустить собак» и повод они найдут, будьте уверены. От таких только эмоционально дистанцироваться, самой себе напоминать, что это провокация, меньше слов в их сторону, минимум реакции на их слова (в идеале — чтобы эта реакция стремилась к нулю). в результате либо человек успокоится и начнет вести беседу нормально, поняв, что «повампирить» здесь не удастся, либо просто уйдет. Сама работаю в сфере продаж уже 7лет, всё это говорю на собственном опыте.

    Похожие темы

    да любая работа связана с людьми, везде возникают претензии и конфликты. Теперь понимаю почему бывают недружелюбные продавцы, а на рынке так вообще могут послать, потому что чокнешься от таких клиентов.

    Муж все студенческие годы работал продавцом в строительном магазине, много случаев рассказывал про неадекватных покупателей. Я знаю своего мужа, он абсолютно не конфликтный и спокойный человек, но довести могут любого. Я вас понимаю. А покупателей вводит в заблуждение фраза, что покупатель всегда прав. Хотя я как юрист могу сказать, что это глупое выражение.
    Не переживайте. Все проходит.
    Я сама очень переживаю ссоры. Даже с незнакомыми людьми (кто то рявкнул в транспорте или на почте итд) прям плакать хочется.

    спасибо. Я все это понимаю, работаю три года, много неуважения, бывают сходу тычат придираются и т.д., но потом уходят, я и в голову не беру. Но когда возникает проблема и нужно разрешить ситуацию, начинаешь им вежливо объяснять, они даже не дают сказать сразу перебивают, гнут свою линию. То что существуют законы о защите прав потребителей, до них не доходит что в этом случае они не правы по закону. Очень выматывает психологически.

    такое бывает, понимаю. сама неоднократно наблюдала даже со стороны, не будучи вовлеченной в ситуацию.но вы все правильно сделали.

    Я просто понять не могу таких пешерных людей. Месяц приходить трепать нервы вам и СЕБЕ ТОЖЕ. Что от этого изменится если они уже получили от вас отказ. Ужас. Сочувствую

    Бывает такое. Стараюсь следовать совету героя фильма «Пираты карибского моря». Представляю, что это был кошмарный сон и стараюсь забыть.

    О. как я вас понимаю! Сама проработала в банках не один десяток лет и что такое «клиенты-хамы» знаю прекрасно. Хорошо еще, что вас ваше руководство поддерживает, у нас, чуть что, даже разбираться не будут, у наших «клиент всегда прав», даже если он сто раз не прав.

    при этом одной рукой направляйте на них крест, а второй брызгайте святой водой из поливалки для растений)

    Говорите что если им что то не нравится то есть суд

    Работала долго продавцом.Хамят часто,но были 2 раза когда люди ушли а меня ещё долго тресло от нервов.Потом кстати эти оба клиента возвращались и я опять на них попадала.Я просто начинала с ними говорить высокомерно и с ухмылкой.Помню мужик сначала смотрел на меня как на *****,потом оскорбился,потом спесь спала и он начал нормально разговаривать.Один раз была пара девушка говорила со мной нормально,а мужику всё не нравилось.Я скопировала его позу и манеру разговаривать.Он сразу улыбнулся и начал нормально себя вести.Может конечно и неправильно поступала,но иногда так надоедает когда тебе в душу мусор выкидывают.

    ой,а уж как ваш собрат бывает людям хамит!правда,давно такого не встречала,бывает просто недружелюбные и не компетентные,а хамство,в совке осталось.но вот от туда вам кармический бумеранг:Р)))(нельзя так все близко к сердцу принимать,это ж так с ума сойти можно.сколько еще таких будет на вашем пути.закаляйтесь)

    Автор, учитесь делать покер-фейс. Хотя трудно, иной раз так заводят некоторые.
    Я уже не в торговле, но всё равно с людьми работаю. Недавно пришёл мужик и с порога наезды, вы должны, вы обещали, а ну как быстро подорвались. Перепутал с другой сотрудницей. Я её вызвала и села заниматься своими делами. И ему хамить какбЭ смысла не стало, он замолчал. Но тут ввязалась наша новая начальница. Начала его уговаривать, лебезить, предлагать кофе, вобщем, шум развели не по делу, он злится, она кокетничает как дешёвка. Ужас. Мне она ничего потом не сказала, но явно про себя отметила. Но у меня если что есть аргумент — я пришла работать, а не продаваться.

    скажите если еще раз придете — я вас прокляну и вашу семью.

    Выслушать все, и поделиться этим с кем-то, с нами например и забыть. Сама работала в гостинице, разные попадались и деньги требовали, и к директору гостиницы грозились пойти, и чеки рвали и компьютеры чуть-ли не ломали. Главное все правильно объяснить начальству. Чтобы со стороны начальства к вам вопросов не было! А клиенты и хорошие бывают. Я нескольких прям с радостью вспоминаю =)

    в большинстве случаев продавцы сами виноваты!

    объясни толком что их не устраивает.
    если товар не возвращают- значит только поругаться и таскаются.
    у нас действовало на неадекватов: мы ваши рожы в инет выложим и все ваши знакомые узнают — после этого большинство замолкало ( жестко, но выбора не было). Или пообещать внести в черный список покупателей по России и т.п.

    покупатель всегда прав

    Автор, а вы проходили тренинг по работе с проблемными клиентами? Вас вообще обучали как в таких ситуациях себя вести? Первое правило — не воспринимайте лично к себе всё сказанное эмоциональными клиентами. К вам, как к личности, это не имеет никакого отношения — у них претензии и агрессия на магазин. Вы лично не должны испытывать негативных эмоций по этому поводу.

    В общем, почитайте соответствующие статьи в инете, а еще лучше — пройдите тренинг. Если вы крещеная, то очень рекомендую купить маленькую икону Божией Матери «Умягчение злых сердец». Помогает.

    Клиент всегда прав, если не хочешь с ними общаться не продавай ничего больше

    Забейте, автор. Как говорится, наращивайте кожу (= броню, панцырь). Иначе в работе с клиентами долго не протяните. Давно известный факт, что работа с людьми — самая нервная, психологически вредная, изматывающая.
    С хамами вы еще не один раз столкнётесь, от них не один продавец не застрахован — каким бы доброжелательным, приветливы и обходительным он ни был. Есть такие люди, которые уже с порога начинают скандал — это энергетические вампиры, которые пришли уже «спустить собак» и повод они найдут, будьте уверены.
    От таких только эмоционально дистанцироваться, самой себе напоминать, что это провокация, меньше слов в их сторону, минимум реакции на их слова (в идеале — чтобы эта реакция стремилась к нулю). в результате либо человек успокоится и начнет вести беседу нормально, поняв, что «повампирить» здесь не удастся, либо просто уйдет.
    Сама работаю в сфере продаж уже 7лет, всё это говорю на собственном опыте.

    Всем когда-то хамили, причем тут то, что они клиенты, а вы работаете продавцом? мне продавцы бывало хамили ни за что, ну и что теперь

    Жалоба

    Модератор, обращаю ваше внимание, что текст содержит:

    Жалоба отправлена модератору

    Страница закроется автоматически
    через 5 секунд

    Форум: психология

    Новое за сегодня

    Популярное за сегодня

    Пользователь сайта Woman.ru понимает и принимает, что он несет полную ответственность за все материалы частично или полностью опубликованные им с помощью сервиса Woman.ru.
    Пользователь сайта Woman.ru гарантирует, что размещение представленных им материалов не нарушает права третьих лиц (включая, но не ограничиваясь авторскими правами), не наносит ущерба их чести и достоинству.
    Пользователь сайта Woman.ru, отправляя материалы, тем самым заинтересован в их публикации на сайте и выражает свое согласие на их дальнейшее использование редакцией сайта Woman.ru.

    Использование и перепечатка печатных материалов сайта woman.ru возможно только с активной ссылкой на ресурс.
    Использование фотоматериалов разрешено только с письменного согласия администрации сайта.

    Размещение объектов интеллектуальной собственности (фото, видео, литературные произведения, товарные знаки и т.д.)
    на сайте woman.ru разрешено только лицам, имеющим все необходимые права для такого размещения.

    Copyright (с) 2020-2020 ООО «Хёрст Шкулёв Паблишинг»

    Сетевое издание «WOMAN.RU» (Женщина.РУ)

    Свидетельство о регистрации СМИ ЭЛ №ФС77-65950, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
    информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) 10 июня 2020 года. 16+

    Учредитель: Общество с ограниченной ответственностью «Хёрст Шкулёв Паблишинг»

    Покупатель грубит: кто прав, а кто виноват

    Продавец – профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро – и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.

    Кризис в кошельках и в головах

    Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.

    Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются. В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» – о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах. Проблемы увеличиваются как снежный ком – люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.

    Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.

    Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват

    Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.

    Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.

    Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?

    Если покупатель провоцирует конфликт

    Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:

  • Терпит;
  • Оправдывается;
  • Отвечает агрессией.
  • Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.

    Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая – терпеть. «А если не нравится – ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».

    Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.

    По правде говоря – получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.

    Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:

    • Потере клиента.
    • Потере нескольких клиентов – людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
    • Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.
    • Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен. После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства – нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами. Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.

      Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь – ради себя, а уж только потом – ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.

      Простая модель реагирования на агрессию покупателя

      Последовательность такая:

      1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.

      2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.

      3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.

      Разберем каждый из пунктов подробно.

      Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства

      Длится 3–6 минуты

      Пытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно:

      1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.

      2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.

      3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.

      Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры

      Длится 7–12 минут

      Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.

      Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.

      Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.

      Вот три варианта:

      1. И что мы должны сделать по вашему мнению?

      2. Каких именно действий вы ждете от нас?

      3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?

      Покупатель может среагировать на этот вопрос так:

      1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.

      2. Предложит реальный выход из конфликта.

      3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.

      4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».

      5. Продолжит обвинения.

      6. Другой вариант.

      Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.

      Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента

      Клиент ушел. Конфликт предотвращен – успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе – надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.

      Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью – начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.

      Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.

      Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит. От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.

      Первая – простая и действенная – заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.

      Вторая техника – релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:

    • зрительный – вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
    • слуховой – приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
    • обоняние и вкусы – свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
    • эмоции – любовь, страх, удивление.

    Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.

    Третий вариант – снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу – пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.

    Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.

    Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после – и деградации.

    Все техники стресс менеджмента нацелены на одно – помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.

    Продавец – профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это – дело техники. Техники, которой легко обучиться.

    Читайте так же:

    • Что делать если после родов мучает запор Как лечить запор после родов По своей природе беременность и роды — это сложные жизненные этапы, во время которых женскому организму приходится сталкиваться с большими нагрузками и разными […]
    • Что делать если зарос пирсинг на губе как избавиться от шрамов после пирсинга губ?помогите. Всем привет!Год назад проколола губу. Примерно через 5 месяцев штангу пришлось снять.В настоящее время дырочка конечно немного […]
    • Что делать если не работает радио в самп Нету звука в игре,и не играет в сампе 1 | Вполне возможно что у вас "слетели" звуковые драйвера - попробуйте их обновить. 1.1 | После обновления драйверов перезагрузите […]
    • Что делать если поймал вирус и компьютер не включается Поймал вирус,не запускается комп. Здравствуйте!19 сент. подхватил вирус «DA_VINCI_CODE» ,узнав позже по зашифрованным подписям и блокноты в папках на дисках,ладно таолько некоторые папки […]
    • Что делать если ноги разной длины у взрослого Почему одна нога короче другой, причины и лечение Cодержание статьи: Разная длина ног: причины и лечение Разная длина ног – довольно распространенное явление: синдром короткой ноги […]
    • Что будет если ребенок разгрыз батарейку рабенок разгрыз мизинчиковую батарейку разгрыз до черных внутренностей. проглотить вроде ничего не успел, но крупинки черного были во рту. рот промыла+руки. это страшно? Эксперты […]

    Leave a Reply

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *